As encruzilhadas das empresas

 

Estive recentemente no evento Fólio Start-up by Editora Gente que decorreu no âmbito do Fólio, no auditório do Parque Tecnológico de Óbidos

Não é possível reproduzir tudo o que foi falado, mas é possível partilhar alguns tópicos que me deixaram a pensar:

- Hierarquia/Pertencer/Amor

Já pensaram se estes fossem os pilares de funcionamento da vossa empresa, onde a hierarquia não existe porque uns são melhores ou mais importantes do que os outros, mas porque cada um tem a sua função, que é única e por isso fundamental para os resultados, e onde o sentimento de pertença da equipa leva ao desenvolvimento de uma relação emocional, que vai de dentro da empresa para fora, influenciando até a escolha dos clientes. Já pensaram como os resultados da vossa empresa podem melhorar só por ter isto em consideração?

-Ouvir mais o cliente e criar cumplicidade

O cliente gosta que o ouçam e quando o faz pode aprender muito com ele, é ele que vê o seu produto, que o utiliza, que o pode recomendar e apontar os pontos fracos, de forma que possa ser melhorado. Algumas empresas pagam milhares por consultoria, em muitos casos pagam porque não ouvem os seus clientes, e nem sequer se focam em criar com cada um deles uma relação de cumplicidade. Sabia que os custos de conseguir novos clientes são muito superiores aos de manter os atuais?

-Clientes sentem quando há falta de ética

Sim, os clientes sentem quando há falta de ética, muitas vezes não sabem expressar o que sentem, mas é suficiente para escolherem a concorrência. Quando acontece? Sempre que aquilo que é comunicado não é aquilo que eles se apercebem. Os clientes que se perdem nestas circunstancias dificilmente regressam e vão falar com outros, falando sobre os motivos por que deixaram de ser clientes

-Pare de mentir para si mesmo

Muitos donos de empresas acham que não se estão a enganar, vão empurrando com a barriga à espera que tudo mude e que o crescimento volte e que os clientes não se vão embora, arranjando as mais variadas desculpas para não ver o que é tão evidente.

As razões dos maus resultados financeiros estão dentro da empresa e não fora, o que é preciso é coragem para olhar para os problemas e estancar quanto antes o que está a impactar nos resultados

-Negócios constroem-se com pessoas e colocam o cliente no centro

Um destes dias fui a uma perfumaria, peguei num produto que estava em saldos e fui para a caixa. Ao pagar o produto passou com o preço mais alto. Ao pedir para retificar o valor a pagar, a funcionária disse, de forma rude, que ainda não tinha tido tempo para retirar a placa dos saldos, respondi que essa prática não estava correta e pedi para falar com a gestora da loja, com um rodopio de olhos nas órbitras, uma segunda funcionária disse que era ela a responsável da loja e que ou pagava o preço mais alto ou não levava o produto. Nunca mais fui àquela perfumaria. Quantos de vocês não passaram já pelo mesmo? Ainda assim acham que o cliente não deve estar no centro e do vosso lado, promovendo e recomendando, de borla, a vossa marca?

-Clientes fieis nascem de relações de confiança

Se o cliente confiar em si e nos seus serviços ou produtos ele vai ser o seu melhor vendedor e divulgador, mas as relações de confiança pressupõem interação e não a marca num pedestal, ditando regras para os consumidores. Confiança, para existir, tem de ser sempre mutua, se for só num sentido é outra coisa, mas não é confiança.

-Equilibrar autenticidade com estratégia dá origem a marcas que impactam

A estratégia é importante, mas se não for autentico, genuíno, o cliente vai repensar a sua fidelidade à marca.

-Medo/ Coragem / Imprudência

Imagine uma linha reta, de um lado coloque o medo, no extremo oposto a imprudência, do meio, entre os dois pontos coloque a coragem. É a coragem que vai fazer com que nunca se desvie do caminho traçado. Controle o medo e a imprudência, mas nunca desinvista da coragem

- Elementos invisíveis que constroem uma marca-entregar algo mais do que é obrigação com coerência e autenticidade

Sempre que entrega mais do que o cliente espera vai ganhar reconhecimento, sempre que for coerente nessa entrega vai ganhar respeito e no final vai ganhar mais respeito, mais recomendações e mais vendas. Não se imponha enquanto marca, de sempre um pouco mais e vai ganhar muito mais do que o que imagina

-O belo importa, na autenticidade

O belo importa, mas o que é o belo? Um produto com um packaging incrível? A embalagem não é o fundamental, mas a autenticidade é. O belo pode ser bastante relativo, influenciado por modas, mas o autentico nunca passa de moda

-Mantra. Tentar até dar certo, mas praticar, aperfeiçoar, ser constante

Já vi empresários a tentar, tentar, tentar até dar certo, e nunca deu centro porque eles tentaram sempre da mesma maneira. Tente até dar certo, mas não se esqueça de ser constante ao longo do percurso e de ir aperfeiçoando à medida que vai aprendendo e caminhando

-Só a experiencia do cliente é que não pode ser partilhada

Conheço serviços e produtos que são iguais e que estão no mercado, debatendo com os seus concorrentes as vendas ao cêntimo. Entregam a mesma coisa, exatamente da mesma forma, até a comunicação é igual. Parece-lhe um problema grave? Não é! A diferença faz-se não pelo seu produto ou serviço, mas pela experiencia do consumidor, por aquilo que o cliente pensa e sente sempre que está em contato com o seu serviço ou produto. Quer diferenciar-se da concorrência? Esqueça o resto, coloque em primeiro lugar a experiencia do consumidor e lembre-se, tem custos muito mais elevados ganhar novos clientes do que manter os atuais

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